Reverzná logistika: ako si najlepšie poradiť s materiálom a tovarom, ktorý zákazníci vracajú

Reverzná alebo spätná logistika označuje tok všetkého, čo sa vám od zákazníkov vracia späť do skladu. Môže ísť o vrátený či reklamovaný tovar, obaly či použité produkty. S rastúcim e-commerce trhom sa reverzná logistika stáva dôležitejšia než kedykoľvek predtým – e-shopy riešia pribúdajúce vratky, recykláciu i automatizáciu celého procesu. Prečítajte si, ako reverznú logistiku firmy využívajú a ako ju zvládnuť.

Na čo slúži reverzná logistika

Cieľom reverznej logistiky je znovuvyužitie produktov a materiálov, ktoré už zákazník raz použil alebo si ich aspoň objednal. Reverznú logistiku ideálne nastavte tak, aby sa vám ekonomicky oplatila a ideálne prospela životnému prostrediu.

Správne nastavená reverzná logistika firmám najčastejšie prináša nasledujúce výhody:

• zníženie nákladov,
• zlepšenie cashflow,
• väčšia spokojnosť zákazníkov,
• zvýšenie lojality zákazníkov,
• rýchlejší a lepší servis,
• posilnenie značky,
• zníženie produkcie odpadu a lepšia udržateľnosť,
• predaj tovaru skôr, než sa od zákazníka vráti na sklad.

Reťazec reverznej logistiky typicky vyzerá takto:

Čo všetko rieši reverzná logistika (typy vratiek)

1. Vrátený tovar – V prípade vratiek je úlohou reverznej logistiky, aby spracovanie vráteného tovaru bolo čo najrýchlejšie a najefektívnejšie, aby mohol ísť znovu do predaja. Cieľom reverznej logistiky je však aj minimalizovanie množstva vráteného tovaru. To napríklad riešia e-shopy s módou, kde je vratkovosť tovaru vysoká.
2. Renovácia tovaru – Niektorým firmám môžu zákazníci vrátiť tovar, ktorý už neplní svoj účel. Firma ho následne zrenovuje a znovu predá, prípadne odoberie použiteľné súčiastky a zvyšok recykluje. Týmto sa preslávila napríklad IKEA, ktorá zákazníkov vyzýva, aby použitý nábytok vracali a dali mu tak nový život. Alebo napríklad Apple, ktorý pri vrátení starého produktu ponúka zľavu na nový.
3. Obalový materiál – Znovuvyužitie či ekologická recyklácia prebytočných obalov sa firmám oplatí. Klasickým príkladom je Rohlík.cz, ktorý ponúka ekologické tašky na viacero použití alebo spracováva vratné fľaše a obaly.
4. Nepredaný/nevyužitý tovar – Môže ísť o vracanie nepredaného tovaru výrobcom napríklad kvôli slabým predajom, zastaranosti tovaru alebo objaveniu chýb v priebehu príjmu tovaru. Iným príkladom sú stavebné firmy, ktoré nevyužitý materiál z jednej stavby presunú na inú, kde ho zužitkujú.
5. Nedoručený tovar – Tento typ reverznej logistiky musí riešiť každý e-shop. Napríklad, keď si zákazník od dopravcu nakoniec tovar nevyzdvihne.
6. Výmeny tovaru – Situácie, keď zákazníci chcú vymeniť zakúpený tovar za iný.
7. Požičiavanie a prenájmy – Ak firma tovar aj požičiava, musí cez reverznú logistiku riešiť aj proces vrátenia.
8. Opravy a údržby – V niektorých zmluvných podmienkach majú zákazníci nárok na pravidelnú údržbu či opravu tovaru v prípade jeho poškodenia.

Ako vyzerá správne nastavená reverzná logistika

Aby proces reverznej logistiky prebiehal hladko, potrebujete zefektívniť najmä nasledujúce dva kroky:

1) Proces vrátenia tovaru/materiálu

Proces reverznej logistiky sa začína vo chvíli, keď sa zákazník rozhodne produkt, či jeho časť, vrátiť. Prvý krok preto musí zahŕňať autorizáciu (prijatie požiadavky tovar vrátiť) a zhodnotenie stavu produktu. Ďalej ide o naplánovanie expedície vráteného tovaru (s dopravcami či vlastným zvozom podľa typu zásielok), vrátenie peňazí alebo nahradenie poškodených častí. Keď chce zákazník tovar vymeniť, môžete to vybaviť už pri vrátení, čo je výhodné pre vás aj pre zákazníka.

2) Spracovanie vráteného tovaru/materiálu

Hneď ako vám zákazník kus fyzicky odovzdá a odošlete ho na spracovanie, musíte rozhodnúť, čo s ním ďalej robiť –⁠ napríklad či ho opraviť, recyklovať alebo rovno vrátiť do predaja. V ideálnom prípade to viete ešte predtým, než k vám kus dorazí.

Proces reverznej logistiky vám pomôžu optimalizovať tieto metódy:

1. Využite dáta

Zbierajte dáta o vrátenom tovare ako napríklad typ tovaru, dôvody vrátenia alebo čas, počas ktorého zákazník produkt využíval. Potom môžete zodpovedajúcim spôsobom upraviť obchodný proces, dizajn produktu alebo logistické procesy.

2. Nastavte si procesy s dodávateľmi

Reverzná logistika nestojí len na vás, ale aj na vašich dodávateľoch a obchodných partneroch. Ak napríklad musíte tovar posielať na opravu výrobcovi, hľadajte spoločne spôsob, ako tento proces urýchliť.

3. Riešte vrátené produkty na čo najmenej miestach

Inými slovami, centralizujte. Veľké firmy vrátený tovar najčastejšie procesujú v špecializovaných centrách, aby boli čo najefektívnejšie. Menšie firmy si na tieto účely vymedzujú zvláštny priestor v sklade. Dôležité je, aby procesovanie vráteného tovaru nezasahovalo do bežnej prevádzky.

4. Pravidelne vyhodnocujte

Reverznú logistiku nikdy nenastavíte na prvý pokus. Sledujte ju a hľadajte nové spôsoby, ako znížiť náklady. Pokúste sa porovnávať s konkurenciou a byť lepší (napríklad v percentách vratiek, opráv či reklamácií). V ideálnom prípade napríklad vodiči dovezú tovar k odberateľovi a späť privezú vrátené palety a obaly. Ušetríte si tak čas aj peniaze.

5. Automatizujte

Automatizácia je základným kameňom znižovania nákladov v reverznej logistike, a to najmä systém pre riadený sklad (WMS).

WMS v reverznej logistike

V sklade, ktorý riadi WMS, prebieha vybavovanie vratiek týmto spôsobom:

• skladník pomocou čítačky načíta kód na vrátenej zásielke,
• WMS sa skladníka cez čítačku spýta, či sa vrátili všetky položky z pôvodnej zásielky,
• skladník tovar naskladní na vratkovú pozíciu a do e-shopu sa automaticky odošle informácia, že je tovar znovu na sklade. Vratkový regál je ideálne umiestnený vedľa príjmu, takže skladník nemusí tovar roznášať po celom sklade. Vrátený tovar má vo vychystávacom procese maximálnu prioritu.

Prakticky teda skladníkovi stačí jedno pípnutie a uloženie tovaru do vopred určeného regálu. Pri nasledujúcej objednávke už systém vie, že je tovar vo vratkovej pozícii, a skladníka preň pri výdaji pošle prednostne.

Podobným spôsobom funguje s WMS aj proces vracania nedoručeného tovaru, obalového materiálu či poškodeného tovaru. WMS predmet vždy zaeviduje a dá skladníkovi pokyny, kam ho premiestniť. Riadený sklad sleduje pohyb každého tovaru i obalu, čo zlepšuje prehľad aj zjednodušuje zber a vyhodnocovanie dát.

Viac o tom, ako WMS pomáha riešiť vratky, sa dozviete v samostatnom článku. Pokiaľ sa s vratkami trápite a hľadáte riešenie, ozvite sa nám. Pretože je proces vratiek špecifický a v každej firme odlišný, najprv zanalyzujeme vaše procesy a následne nájdeme optimálne využitie LOKiA WMS, ktoré vám prácu s vratkami významne uľahčí.