Manuál pre e-shopárov: ako znížite počet vratiek

Vratky sú súčasťou spätnej (reverznej) logistiky a nevyhne sa im žiadny e-shop. Späť do skladu putuje nevyzdvihnutý, poškodený alebo vrátený nový tovar. Podľa prieskumov je vratkovosť z online nákupov 10 %, v extrémnych prípadoch sa blíži až k 50 %. Napriek tomu s reverznou logistikou niektoré e-ehopy stále nevedia pracovať.

Aj vratky môžu byť predvídateľné

Aby vám vratky neurobili dieru do rozpočtu, zrevidujte si doterajšie predaje a sledujte:

• úroveň vratkovosti (koľko percent všetkých objednávok zákazníci vrátili),
• vratkovosť konkrétneho tovaru (môže sa stať, že niektoré produkty máte napríklad nesprávne opísané ve-shope),
• procesy v sklade (vratky môžu byť spôsobené chybou pri vyskladňovaní tovaru alebo expedícii),
• priemerné náklady na jednu vratku (zahŕňajú dopravu, kontrolu tovaru, prípadný servis či opravu a opätovné naskladnenie).

Vratkovosť sa líši naprieč odbormi. Kým obchody s elektronikou majú percento vratiek nízke (okolo 5 %), módny priemysel je nimi zasiahnutý oveľa viac (okolo 30 %). Ak ešte len začínate a nemáte k dispozícii vlastné štatistiky, zistite si, aký je štandard vo vašom odbore.

Keď máte v ruke dáta, dokážete odhadnúť, s koľkými vratkami sa budete stretávať a s akými nákladmi počítať. Vratkovosť sa prirodzene líši aj podľa sezón – napr. po Vianociach alebo sezónnych výpredajoch očakávajte zvýšený počet vratiek. Na tieto hektické obdobia môžete posilniť zákaznícku starostlivosť alebo počet skladníkov na príjme tovaru.

V mnohých prípadoch môžete vratkám predísť

Okrem zmienených dát sa tiež zamerajte na získavanie relevantnej spätnej väzby od zákazníkov. Keď vracajú nepoškodený tovar, dostaňte z nich dôvody. Na niektoré totiž môžete pomerne jednoducho reagovať napríklad prefotením produktových fotografií alebo spresnením opisov na e-shope, aby zákazník vedel, čo si objednáva.

Komunikácia so zákazníkom je dôležitá vo všetkých bodoch nákupného procesu. Keď ho budete pravidelne informovať o stave objednávky, zamedzíte napríklad tomu, že by na objednávku zabudol a nestihol ju vyzdvihnúť.

Prácu vám uľahčí aj špecializovaný skladový systém (WMS). Priamo v sklade pomôže s vytvorením vratkových pozícií, čo výrazne uľahčí príjem. Vo WMS si taktiež nastavíte vhodnú naskladňovaciu stratégiu, ktorá pomôže udržať sklad v hladkom chode. Skladníci sa vďaka čítačkám čiarových kódov lepšie orientujú a robia menej chýb.

Keď už vratky nastanú, urobte z nich príjemný zážitok

Je žiaduce, aby zákazník vratku vybavil čo najrýchlejšie. Čím skôr sa vám totiž tovar vráti, tým skôr ho budete môcť znovu predať – kým sa skončí sezóna alebo vyjde nový model. Môžete mu ponúknuť dopravu zdarma a pokyny na vrátenie mu pribaliť do objednávky – napríklad s predtlačeným štítkom pre dopravcu.

Dajte zákazníkovi vedieť aj to, že jeho požiadavku vybavujete a kedy mu vrátite peniaze (alebo pošlete opravený tovar späť). Keď z vrátenia tovaru urobíte príjemný zážitok, je väčšia šanca, že u vás znova nakúpia.

Zložitý proces môže časť zákazníkov od vrátenia odradiť. To potom e-shopárom skresľuje štatistiky a zníži spokojnosť zákazníka, ktorý u vás pravdepodobne znovu nenakúpi. Úspešná vratka môže paradoxne viesť k ešte vyššej spokojnosti než v prípade štandardného nákupu, keď je všetko v poriadku.

Pre kompletný návod na riešenie vratiek si stiahnite náš e-book.