Rýchla a spoľahlivá: opýtali sme sa používateľov, čo hovoria na zákaznícku podporu GRiTu
Možno ste si všimli, že si v GRiTe dlhodobo zakladáme na nadštandardnej zákazníckej podpore. Chceme, aby bola zrozumiteľná, rýchla a empatická. Ale aby sme len nešermovali vzletnými výrazmi, znovu sme sa tento rok opýtali našich používateľov, ako zákaznícku podporu hodnotia sami.
Viac jako 500 zákazníkov hodnotilo vo februári tohoto roku našu podporu rovnako ako v škole. Jednotka = super a po obede čokoláda, päťka = slabota a zákaz televízie. Takmer 90 % firiem využívajúcich systémy ORiON, LOKiA alebo iNVOiCE FLOW by nášmu týmu udelilo jednotku alebo dvojku. Takéto skvelé hodnotenie pritom naša podpora zožala aj v predošlých rokoch.
Okrem známok sme sa zákazníkov pýtali aj na konkrétne dôvody. Napríklad Simona z firmy Megacorp - Plus si najviac pochvaľuje rýchlu pomoc: "Ďakujem za vaše služby. Neraz ste mi na podpore veľmi pomohli. Bez čakania a bez minútového počúvania hudby a la čakajte, ste v poradí."
Klára Holá z firmy GARMONDI CZ najviac chváli zrozumiteľnosť: "Veľmi ďakujem za vašu ochotu a trpezlivosť, s ktorou dokážete poradiť a zodpovedať každú otázku."
Uvedomujeme si, že nie každý zákazník je technický typ, a preto na podpore všetko vysvetľujeme jasne, zrozumiteľne a trpezlivo. Ak potrebujete poradiť napríklad s nastavením systému, prevedieme vás krok za krokom. A pokiaľ sa na podporu dovoláte tesne pred zatváracou dobou, vyriešime s vami problém, aj keby sme ju mali pretiahnuť.
Uznávame ale, že nie sme dokonalí a občas sa stane, že sa zákazník nedovolá. Kvôli tomu sme napríklad v ankete zožali päťku s komentárom: "Nedovolal som sa na infolinku." Nechceme byť ako call centrá a zakazovať kolegom chodiť na WC. Občas sa aj stane, že máme kvôli súbehu volajúcich obsadenú linku.
Našim cieľom je, aby sa vám v takej situácii kolegovia z podpory ozvali späť, ale bohužiaľ sa to nie vždy podarí. Ak sa vám to stane, skúste prosím zavolať znovu neskôr alebo sa ozvite na e-mail podpory. Stále hľadáme spôsoby, ako sa týmto situáciám vyhnúť.
A na záver trocha čísel. Naša zákaznícka podpora odbaví priemerne 200 požiadaviek za deň. Za rok 2020 zdvihla telefónne slúchadlo celkom 5633 krát, čo je priemerne 23 telefonátov denne. To je vzhľadom na množstvo našich klientov pomerne nízke čislo, ktoré značí, že naši zákazníci si vo väčšine prípadov poradia bez podpory.
Ďakujeme vám za spätnú väzbu a vážime si, že ste s našou zákazníckou podporou spokojní. Výsledky využijeme k tomu, aby sme podporu ešte viac vylepšili. Aj naďalej budeme robiť všetko pre to, aby sme čo najlepšie zodpovedali každú vašu otázku a boli vám spoľahlivou pomocnou rukou. Sme tu pre vás.