Opýtali sme sa 400 našich zákazníkov, či by nás odporučili ďalej. Tu sú výsledky

NPS (Net Promoting Score) je jedna z najprísnejších metód zisťovania zákazníckej lojality. Môže nadobúdať hodnoty −100 až +100, pričom akýkoľvek kladný výsledok sa všeobecne považuje za dobrý. Nám v teste vyšlo skóre 64, za čo zákazníkom ďakujeme.

Metodika výpočtu NPS je celkom jednoduchá. Opýtate sa svojich zákazníkov na jedinú otázku – či by vás odporučili svojmu priateľovi alebo kolegovi. Ľudia odpovedajú na škále 0–10, pričom

• hodnotenie 0–6 znamená nelojálneho zákazníka,
• 7–8 neutrálneho zákazníka
• a 9–10 lojálneho zákazníka.

Nakoniec od percenta lojálnych zákazníkov odčítate percento nelojálnych. Ak vám teda vyjde kladné NPS, znamená to, že vás väčšina zákazníkov hodnotí na škále 7–10. Presná interpretácia výsledku však veľmi záleží na odvetví, v ktorom daná firma podniká.

Na trhu vývoja softvéru, kam spadáme, je podľa mnohých zahraničných zdrojov globálna priemerná hodnota NPS 41. Výsledok nad 55 sa považuje za veľmi dobrý.

Nám vo výskume vyšlo, že

• 73 % zákazníkov je lojálnych,
• 18 % neutrálnych
• a 9 % nelojálnych.

Dosiahli sme tak nadpriemerné skóre 64.

Vieme, že je stále čo zlepšovať

Aj keď výsledky hovoria o tom, že z pohľadu zákazníckej spokojnosti sme na tom veľmi dobre, rozhodne nezatvárame oči pred chybami. Náš ORiON napríklad minulý rok postihol technický výpadok, keď sa nám o pol dňa pozdržalo odosielanie dokumentov. Technická podpora skladového systému LOKiA WMS zase býva miestami preťažená a zákazníci sa tak nie vždy dovolajú rýchlej pomoci. Za tieto komplikácie sa ospravedlňujeme – vieme o nich a pracujeme na nich.

Výskum opakujeme pravidelne na začiatku každého roka, pretože spokojnosť zákazníkov je pre nás kľúčová. Samozrejme platí, že keby ste s naším softvérom mali akékoľvek problémy, ozvite sa. Buď priamo svojmu obchodnému zástupcovi, alebo na zákaznícku podporu.

Ešte raz ďakujeme za vašu dôveru.