Objednávanie hlasom alebo automatizácia rutinných procesov

Objednávanie hlasom alebo automatizácia rutinných procesov? Svetová e-commerce rastie dvojciferným tempom a dnes sa podieľa na celkovom obrate retailu asi z 15 %. On-line nakupovanie však nielen rýchlo rastie –rýchlo sa tiež mení. Čo bolo ešte pred piatimi rokmi novinkou, je dnes štandardom, zákazníci sú čím ďalej náročnejší a e-shopy sa tomu musia prispôsobiť. Čo bude hýbať trhom e-commerce v najbližších rokoch?

Objednávky z mobilných zariadení

Niektoré internetové obchody majú dnes viac návštev z mobilných zariadení než zo stolného počítača – a tento trend sa s nástupom generácie Z prehlbuje. Optimalizovaný e-shop pre mobilné zariadenia ale sám o sebe nestačí.

Dobre optimalizovaný web totiž nie je vždy zárukou špičkového zákazníckeho zážitku. Podľa štatistík je konverzný pomer e-shopov na mobilných zariadeniach stále významne nižší než na stolných počítačoch – niekedy o viac než 100 %. Vyššia je aj priemerná miera okamžitého opustenia.

Pokrokové e-shopy preto dnes vyvíjajú tzv. AMP (accelerated mobile page) alebo ešte lepšie PWA (progressive web application). Webová aplikácia beží na pozadí užívateľovho mobilného telefónu a je funkčná aj offline. Cieľom týchto snáh je, aby e-shopy na mobilných zariadeniach boli čo najrýchlejšie, prehľadné a ponúkali užívateľovi porovnateľný užívateľský zážitok ako na stolnom počítači.

Objednávanie hlasom

Hlasové vyhľadávanie je na vzostupe – podľa niektorých odhadov bude už tento rok hlasové vyhľadávanie na Googli tvoriť polovicu všetkých hľadaní. Zákazníci pomocou hlasu najčastejšie hľadajú a nakupujú produkty dennej spotreby.

E-shopy by sa tak mali zamerať nielen na mobilné zariadenia, ale aj na hlasové vyhľadávanie. Optimalizovať svoje webové stránky, dostať ich do featured snippets alebo pracovať s Google Nákupmi. Ďalšou možnosťou je optimalizácia e-shopov tak, aby si dobre rozumeli s príkazmi pre hlasových asistentov typu Alexa, Siri alebo Google Home.

Automatizácia rutinných procesov

Rutinné činnosti v sklade alebo na účtovníckom oddelení pravdepodobne čoskoro prevezmú automatické systémy. Skladové hospodárstvo e-shopy jednoducho zefektívnia a čiastočne zautomatizujú napríklad pomocou riadeného skladového systému (WMS) a účtovníckemu oddeleniu uľavia napríklad zavedením EDI komunikácie – elektronickej výmeny dokladov v štruktúrovanej podobe.

Najväčšie a pokročilé e-shopy môžu ísť ešte ďalej, využívať prvky umelej inteligencie, rozšírenej reality alebo prejsť na robotickú automatizáciu procesov.

Aj keď tieto zmeny nemusia byť na prvý pohľad viditeľné, e-shopom automatizované procesy na pozadí uberú množstvo práce a ušetrený čas potom môžu venovať starostlivosti o zákazníkov. Automatizácia vo výsledku zlepšuje kvalitu služby (napríklad rýchlosť dodania tovaru), zvyšuje ziskovosť, znižuje náklady a pomáha e-shopom ustáť sezónne špičky – typicky predvianočné obdobie.

Udržateľnosť

Podľa výskumu Deloitte 87 % zákazníkov z generácie Z a 75 % mileniálov si pokojne priplatí, ak sú produkt alebo služba šetrné k životnému prostrediu. Ochrana prírody a udržateľnosť jednoducho letia.

E-shopy by tak mali premýšľať nad celým procesom výroby, balenia aj prepravy svojich produktov. Vyrábať obaly z recyklovaných a opätovne recyklovateľných plastov, škatule a etikety z trávneho alebo kamenného papiera a všetko baliť do už použitých škatúľ alebo novín. Najpokrokovejšie e-shopy majú výzvu sa do niekoľkých rokov plastov úplne zbaviť.

Ak zatiaľ e-shop nie je na také veľké zmeny pripravený, môže prejsť aspoň na bezpapierovú komunikáciu – napríklad zavedením už zmieneného EDI na elektronickú výmenu dokladov v štruktúrovanej podobe alebo nástrojov na automatické spracovanie faktúr.

Presah do offline sveta

Aj keď e-shopy pre svojich zákazníkov vytvoria unikátny on-line zážitok z nakupovania, stále by mali myslieť na interakcie aj v off-line svete. Aj najväčší internetoví influenceri z generácie Z stretávajú svojich fanúšikov naživo – napríklad v rámci festivalu Utubering. Nadväzujú s fanúšikmi bližší vzťah a získavajú nových priaznivcov.

Podobne by v budúcnosti mali fungovať aj e-shopy. A niektoré tak fungujú už teraz. Napríklad predajca voľnočasovej obuvi a ponožiek Allbirds si zvýšil popularitu tým, že bojkotoval Black Friday, vyprázdnil všetky regály a radšej fanúšikov pozval, aby si počas bláznivého sviatku prišli do predajní vypočuť živú hudbu alebo vyskúšať praktické workshopy.

Na záver

Česko je so svojimi takmer 42 000 e-shopmi európskou veľmocou – žiadny iný európsky štát nemá v prepočte na obyvateľov toľko internetových obchodov. Českú e-commerce však čakajú divoké roky. Blíži sa príchod zahraničných gigantov ako Amazon či Alibaba, nastupuje generácia Z a nároky zákazníkov sa stále zvyšujú. Minimálne mobile-first prístup, optimalizácia pre hlasové vyhľadávanie a automatizácia rutinných procesov v sklade či na učtárni sa tak pravdepodobne čoskoro stanú prvkami nutnými na prežitie.

Zdroj: článok publikovaný na systemonline.cz