CRM systém lepšie obsluhuje zákazníkov ISAN Radiátory

Spoločnosť ISAN Radiátory, výrobca kúpeľňových a dizajnových radiátorov v Českej republike, nasadila CRM systém Microsoft Dynamics 365 s cieľom zlepšiť kvalitu starostlivosti o zákazníka. Zvolené riešenie od spoločnosti CCV Informačné systémy bude okrem efektívnejšej práce obchodu významným prínosom aj pre oddelenie technickej kontroly.

Značku ISAN českého výrobcu vykurovacích telies s viac než šesťdesiatročnou tradíciou pozná v tuzemsku takmer každý. Vďaka zameraniu na spokojnosť zákazníka v podobe splnenia vysokých požiadaviek na kvalitu, dizajn výrobkov a následný servis sa presadzuje aj na zahraničných trhoch, kam exportuje viac než 80 % svojej produkcie. Výrobné portfólio je značne široké a diferencované a kladie zvýšené nároky na evidenciu a kontrolu spracovávaných dát. K najkomplikovanejším patrí správa dát pri ponuke atypických telies, teda efektívne zladenie pri riadení sériovej a kusovej výroby.

Efektívnejšia práca obchodníka pre väčšiu spokojnosť zákazníka

Nároky zákazníka stále rastú a udržať jeho spokojnosť kladie vysoké nároky na firemné zdroje.  Potreba využitia aktuálnych prístupov a moderných nástrojov na riadenie tohto procesu vyústila v požiadavku na nový CRM systém, ktorým mal byť nahradený alebo vylepšený systém doterajší. Spoločnosť ISAN Radiátory nakoniec zvolila Microsoft Dynamics 365 vrátane ďalších nadstavbových funkcií. Vďaka neustálemu vylepšovaniu produktov tak dokáže novo nasadený systém aj do budúcnosti lepšie pokryť potreby obchodu a marketingu.

„Komplexná prehľadná databáza obchodných vzťahov, kontaktov a záujemcov vrátane aktivít je základným nástrojom obchodníka pre kvalitnú prácu so zákazníkom. V našom prípade to je práve obchod, ktorý so systémom najviac pracuje, a to od správy kontaktov, spoločností, tvorby ponúk až po proces reklamácie,“ hovorí Michaela Zmítková, manažér systémov obchodného oddelenia v spoločnosti ISAN Radiátory a dodáva: „Modul ponúk funguje na báze generátora cenových ponúk. Automatická konfigurácia nad produktmi vytvára veľmi jednoducho cenové ponuky, pri väčších projektoch umožňuje systém import položiek ponuky priamo do CRM. Distribúcia ponúk zákazníkovi je tak veľmi rýchla. Ponuky je možné kopírovať alebo verzovať a to jednak pre rovnaký, jednak pre iný obchodný vzťah.“ Vďaka prepojeniu CRM s ERP systémom sa do Microsoft Dynamics 365 okamžite dostáva aj správa o stave ponuky, jej realizácii a všetky dôležité informácie k ponuke sú tak na jednom mieste.

Kvalitný servis a služby zákazníkom

Služby zákazníkom zaisťuje v spoločnosti ISAN Radiátory oddelenie technickej kontroly. Servisný pracovníci využívajú CRM systém na evidenciu doručeného tovaru z reklamácií. Nahradila sa tak externá elektronická kniha reklamácií a sťažností. Spoločne s využitím systému na správu dokumentov, Microsoft SharePoint, môžu pracovníci technickej kontroly prikladať fotografie reklamácií priamo k riešenému prípadu. Ďalším uľahčením je možnosť aktivácie automatických procesov v CRM systéme, vďaka ktorým je zadávateľ prípadu informovaný o jeho stave a vyhodnotení. Vďaka správe servisných prípadov v CRM systéme a spolupráci s obchodným oddelením dochádza k rýchlejšiemu vyriešeniu reklamácií a iných zákazníckych požiadaviek.

Samotná práca s CRM systémom prebieha oddelene v prostredí webového prehliadača, ale aj tak je systém obojstranne prepojený s Microsoft Outlook na uľahčenie príjmu požiadaviek. Užívateľ si môže vybrať e-maily, ktoré považuje za relevantné, a prepísať ich do Microsoft Dynamics 365, a to aj z mobilného telefónu. „Prepojenie systému CRM a Outlooku nám umožňuje rýchle vytvorenie ponuky a evidenciu dopytu v jednom kroku,“ dopĺňa Michaela Zmítková. Veľkým prínosom je evidencia histórie komunikácie pri obchodných vzťahoch a prehľadné informácie vzťahujúce sa k prípadom, ponukám aj záujemcom.

Moderné analytické nástroje na lepší prehľad

Na lepšie vyhodnocovanie aktivít marketingu, obchodu, oddelenia technickej kontroly, na lepšiu podporu predaja, plánovanie kapacít aj zásob bolo v spoločnosti ISAN Radiátory nasadené aj riešenie Power BI. Tento analytický nástroj dokáže vyhodnotiť a zobraziť v podobe tabuliek a grafov dáta z CRM i ERP systému a slúži tak vedúcim pracovníkom ako podklad k správnym rozhodnutiam.

„Oblastí, ktoré dokáže efektívne pokryť Microsoft Dynamics 365, je veľa, a spoločnosť ISAN Radiátory je ukážkovým príkladom spoločnosti, ktorá sa nebráni novinkám a rozvoju, ktoré bezpochyby vedú aj k rozvoju starostlivosti o zákazníka a uľahčeniu práce zamestnancov,“ hovorí Lubomír Veselý, obchodný riaditeľ spoločnosti CCV Informačné systémy. Už teraz sa počíta s väčšou podporou marketingového oddelenia v podobe zavedenia lead scoringu a marketingovej automatizácie, ktoré zapadnú ešte lepšie do 360° starostlivosti o zákazníka.